της Θάλειας Θεοδωρίδη - Εκπαιδευτικού
«Υπάρχει μόνο ένα αφεντικό. Ο πελάτης! Αυτός μπορεί να απολύσει οποιονδήποτε σε μια επιχείρηση, από τον διευθυντή μέχρι τον τελευταίο υπάλληλο, απλά και μόνο, ξοδεύοντας τα χρήματά του κάπου αλλού» Sam Walton
· Ο ήλιος και η θάλασσα δεν είναι αρκετά για τη σύγχρονη Ελλάδα
Η Ελλάδα, είναι ομώνυμη του ήλιου και της θάλασσας. Αυτά τα δυο αγαθά, που τα θεωρούμε δεδομένα και αυτονόητα, είναι ο θεμέλιος λίθος της τουριστικής και κατ’ επέκταση οικονομικής ανάπτυξης σε όλα τα ελληνικά παράλια. Η επάρκεια των τουριστικών επιχειρήσεων σε επίπεδο υποδομών δεν εξασφαλίζει πάντα, τη μεγιστοποίηση των κερδών. Υπάρχει μια ακόμη καθοριστική παράμετρος: η ποιότητα παροχής υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες είναι μη απτά προϊόντα. Χαρακτηρίζονται από το άυλο στοιχείο, το απροσδιόριστο, το αδιαίρετο καθώς επίσης και από την ετερογένεια και την αδυναμία συντήρησης.
Πόσο, σοβαρά λαμβάνουμε όμως εμείς, οι Έλληνες επιχειρηματίες αυτή την παράμετρο; Ιδιαίτερα, σε μια εποχή που οι παγκόσμιοι Tour Operators, κινούν τα νήματα της τουριστικής βιομηχανίας και σπρώχνουν τις μικρές επιχειρήσεις έξω από την αγορά. Σήμερα, η φιλοσοφία «λίγο κρασί, λίγο θάλασσα και τ’ αγόρι μου» δεν αρκούν για να προσελκύσουμε πελάτες. Πώς ορίζονται οι υπηρεσίες ποιότητας και πώς εκπαιδευόμαστε να τις παρέχουμε προς όφελος της επιχείρησης;
· Κριτήρια αξιολόγησης και μέτρησης ποιότητας
Ποιότητα - Διοίκηση Ολικής Ποιότητας – Ικανοποίηση Καταναλωτή, συνοψίζονται με απλά λόγια σε: Αξιοπιστία και φερεγγυότητα της επιχείρησης, ανταπόκριση, υπευθυνότητα και προθυμία στην παροχή υπηρεσιών, ευγένεια των υπαλλήλων, πρόσβαση του πελάτη στις υπηρεσίες, εμπιστοσύνη του πελάτη στις δεξιότητες των υπαλλήλων, ενσυναίσθηση της επιχείρησης ως προς τις ανάγκες του πελάτη, χειροπιαστά αποτελέσματα των υπηρεσιών σε επίπεδο υποδομών. Τα στοιχεία αυτά είναι καθοριστικά για την επιχείρηση γιατί αναφέρονται τόσο στην αξιολόγηση των υποδομών, στην κριτική του πελάτη (προφορική ή γραπτή), αλλά και στο να παραμείνει ο πελάτης «πιστός» στην επιχείρηση.
· Αναβάθμιση των οικογενειακών επιχειρήσεων
Ένα μεγάλο μέρος των ελληνικών μικρομεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων είναι οικογενειακές. Συχνά, αυτό σημαίνει, ότι δεν είναι ξεκαθαρισμένες οι υποχρεώσεις, αρμοδιότητες, καθώς και οι οικονομικές απολαβές του καθενός. Εκτός, από τη σημασία ενός ξεκάθαρου ισολογισμού που θα αποσαφηνίζει τα πραγματικά κέρδη, είναι απαραίτητο να επικρατήσει μια πολιτική επαγγελματισμού. Η επαγγελματική κατάρτιση και επάρκεια, δίνει τα προσόντα στους εργαζόμενους ώστε να παρέχουν υπηρεσίας ποιότητας. Η παράδοση ήθελε, μέχρι προσφάτως, μια οικογένεια να «αξιοποιεί» εποχικά, μερικά ενοικιαζόμενα δωμάτια, μια ταβέρνα στην παραλία, ένα μαγαζί με σουβενίρ κλπ. Τα μέλη της οικογένειας, υπο-απασχολούνταν για την περίοδο αιχμής μέχρι να προκύψει κάτι άλλο το χειμώνα. Η εποχή αυτή έχει παρέλθει οριστικά, εάν θέλουμε να μιλάμε για βιώσιμες επιχειρήσεις.
· Τεχνογνωσία και Εκπαίδευση στον τουρισμό
Υπάρχουν διαφορετικά επίπεδα σπουδών που μπορεί να κάνει κάποιος, προκειμένου να εκπαιδευτεί στον Τομέα του Τουρισμού, Μάρκετιγκ, Οικονομίας, Οργάνωσης και Διοίκησης, καθώς και επαγγελματικής κατάρτισης. Ο προσανατολισμός είναι συνάρτηση κλίσεων, μορφωτικού υπόβαθρου, εξειδίκευσης κλπ. καθώς και δυνατότητας επαγγελματικής αποκατάστασης.
· Ο ήλιος και η θάλασσα δεν είναι αρκετά για τη σύγχρονη Ελλάδα
Η Ελλάδα, είναι ομώνυμη του ήλιου και της θάλασσας. Αυτά τα δυο αγαθά, που τα θεωρούμε δεδομένα και αυτονόητα, είναι ο θεμέλιος λίθος της τουριστικής και κατ’ επέκταση οικονομικής ανάπτυξης σε όλα τα ελληνικά παράλια. Η επάρκεια των τουριστικών επιχειρήσεων σε επίπεδο υποδομών δεν εξασφαλίζει πάντα, τη μεγιστοποίηση των κερδών. Υπάρχει μια ακόμη καθοριστική παράμετρος: η ποιότητα παροχής υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες είναι μη απτά προϊόντα. Χαρακτηρίζονται από το άυλο στοιχείο, το απροσδιόριστο, το αδιαίρετο καθώς επίσης και από την ετερογένεια και την αδυναμία συντήρησης.
Πόσο, σοβαρά λαμβάνουμε όμως εμείς, οι Έλληνες επιχειρηματίες αυτή την παράμετρο; Ιδιαίτερα, σε μια εποχή που οι παγκόσμιοι Tour Operators, κινούν τα νήματα της τουριστικής βιομηχανίας και σπρώχνουν τις μικρές επιχειρήσεις έξω από την αγορά. Σήμερα, η φιλοσοφία «λίγο κρασί, λίγο θάλασσα και τ’ αγόρι μου» δεν αρκούν για να προσελκύσουμε πελάτες. Πώς ορίζονται οι υπηρεσίες ποιότητας και πώς εκπαιδευόμαστε να τις παρέχουμε προς όφελος της επιχείρησης;
· Κριτήρια αξιολόγησης και μέτρησης ποιότητας
Ποιότητα - Διοίκηση Ολικής Ποιότητας – Ικανοποίηση Καταναλωτή, συνοψίζονται με απλά λόγια σε: Αξιοπιστία και φερεγγυότητα της επιχείρησης, ανταπόκριση, υπευθυνότητα και προθυμία στην παροχή υπηρεσιών, ευγένεια των υπαλλήλων, πρόσβαση του πελάτη στις υπηρεσίες, εμπιστοσύνη του πελάτη στις δεξιότητες των υπαλλήλων, ενσυναίσθηση της επιχείρησης ως προς τις ανάγκες του πελάτη, χειροπιαστά αποτελέσματα των υπηρεσιών σε επίπεδο υποδομών. Τα στοιχεία αυτά είναι καθοριστικά για την επιχείρηση γιατί αναφέρονται τόσο στην αξιολόγηση των υποδομών, στην κριτική του πελάτη (προφορική ή γραπτή), αλλά και στο να παραμείνει ο πελάτης «πιστός» στην επιχείρηση.
· Αναβάθμιση των οικογενειακών επιχειρήσεων
Ένα μεγάλο μέρος των ελληνικών μικρομεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων είναι οικογενειακές. Συχνά, αυτό σημαίνει, ότι δεν είναι ξεκαθαρισμένες οι υποχρεώσεις, αρμοδιότητες, καθώς και οι οικονομικές απολαβές του καθενός. Εκτός, από τη σημασία ενός ξεκάθαρου ισολογισμού που θα αποσαφηνίζει τα πραγματικά κέρδη, είναι απαραίτητο να επικρατήσει μια πολιτική επαγγελματισμού. Η επαγγελματική κατάρτιση και επάρκεια, δίνει τα προσόντα στους εργαζόμενους ώστε να παρέχουν υπηρεσίας ποιότητας. Η παράδοση ήθελε, μέχρι προσφάτως, μια οικογένεια να «αξιοποιεί» εποχικά, μερικά ενοικιαζόμενα δωμάτια, μια ταβέρνα στην παραλία, ένα μαγαζί με σουβενίρ κλπ. Τα μέλη της οικογένειας, υπο-απασχολούνταν για την περίοδο αιχμής μέχρι να προκύψει κάτι άλλο το χειμώνα. Η εποχή αυτή έχει παρέλθει οριστικά, εάν θέλουμε να μιλάμε για βιώσιμες επιχειρήσεις.
· Τεχνογνωσία και Εκπαίδευση στον τουρισμό
Υπάρχουν διαφορετικά επίπεδα σπουδών που μπορεί να κάνει κάποιος, προκειμένου να εκπαιδευτεί στον Τομέα του Τουρισμού, Μάρκετιγκ, Οικονομίας, Οργάνωσης και Διοίκησης, καθώς και επαγγελματικής κατάρτισης. Ο προσανατολισμός είναι συνάρτηση κλίσεων, μορφωτικού υπόβαθρου, εξειδίκευσης κλπ. καθώς και δυνατότητας επαγγελματικής αποκατάστασης.
- Τμήματα Α.Ε.Ι.
- Τμήματα Τ.Ε.Ι.
- Δημόσια & Ιδιωτικά Ι.Ε.Κ.
- Σχολές Ο.Α.Ε.Δ.
- Επιμορφωτικά σεμινάρια κατάρτισης και εξειδίκευσης.
Η εξειδίκευση στην παροχή υπηρεσιών , αφορά όχι μόνο την τεχνογνωσία, αλλά και την καλλιέργεια όλων των επικοινωνιακών δεξιοτήτων που θα καταστήσουν τον εργαζόμενο ικανό και αποτελεσματικό να στελεχώσει βιώσιμες και ανταγωνιστικές τουριστικές επιχειρήσεις. Στόχος, πλέον, για την Ελλάδα είναι «Τουρισμός 12 μήνες το χρόνο».
· Ο ευχαριστημένος πελάτης είναι το καλύτερο μάρκετιγκ
Εάν μπορούσαμε να συνοψίσουμε σε δύο λέξεις όλη τη φιλοσοφία που αφορά την ποιότητα παροχής υπηρεσιών, τα κριτήρια αξιολόγησης και μέτρησης της ποιότητας, την αποτελεσματικότητα μιας επιχείρησης και την ηγετική ικανότητα του επιχειρηματία, αυτές οι λέξεις θα ήταν: « Ο ευχαριστημένος πελάτης». Ο σκοπός μιας επιχείρησης είναι να δημιουργεί πελάτες.
· Αποτελεσματική προώθηση (Μάρκετιγκ)
Οι μεγάλες επιχειρήσεις, σαφώς, διαθέτουν μεγαλύτερα κεφάλαια και έχουν άλλη διοικητική διάρθρωση και οργανωμένες τακτικές. Στις μικρές επιχειρήσεις, όμως συχνά, συναντούμε έλλειμμα σε θέματα Οργάνωσης-Διοίκησης. Είτε, λοιπόν, μιλάμε για παλιούς επιχειρηματίες είτε για νέο-εισερχόμενους οι νόμοι των νέων αγορών απαιτούν πλέον, στοχευμένες δράσεις:
- Πού απευθυνόμαστε & ποια είναι η ομάδα-στόχος
- Τι είδους υπηρεσίες «πουλάμε»
- Ποιες στρατηγικές ακολουθούμε για να «πουλήσουμε»
- Εναλλακτικούς τρόπους προσέγγισης του πελάτη
- Προώθηση στο ίντερνετ μέσω σύγχρονων και καλοφτιαγμένων ιστοσελίδων
- Έξυπνη διαχείριση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης (facebook, twitter κλπ)
- Διάφοροι άλλοι τρόποι που κάποιος μπορεί να σκεφτεί, προκειμένου να κάνει προσβάσιμη την πληροφορία στον πελάτη και πάντα στα πλαίσια της δεοντολογία.
- Υποστήριξη και καθοδήγηση από συμβούλους μάρκετιγκ.
· Ιδιωτική πρωτοβουλία αλλά και Κρατικό ενδιαφέρον
Συνοψίζοντας, πέρα από την ατομική ευθύνη της επιχείρησης, η ίδια η Πολιτεία πρέπει να «επενδύσει» στη βιωσιμότητα των μικρομεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων, μέσω φορέων, Θεσμών, Οργανισμών, Προγραμμάτων κλπ, με συνεχείς επιμορφώσεις από εξειδικευμένα στελέχη:
από το πώς να καταχωρεί η επιχείρηση σωστά τα στοιχεία της, να έχει και να χρησιμοποιεί σύγχρονα, μέσα επικοινωνίας πχ, e-mail, fax κλπ, μέχρι προτάσεις για βελτίωση της αποτελεσματικότητας.
Συνοψίζοντας, πέρα από την ατομική ευθύνη της επιχείρησης, η ίδια η Πολιτεία πρέπει να «επενδύσει» στη βιωσιμότητα των μικρομεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων, μέσω φορέων, Θεσμών, Οργανισμών, Προγραμμάτων κλπ, με συνεχείς επιμορφώσεις από εξειδικευμένα στελέχη:
από το πώς να καταχωρεί η επιχείρηση σωστά τα στοιχεία της, να έχει και να χρησιμοποιεί σύγχρονα, μέσα επικοινωνίας πχ, e-mail, fax κλπ, μέχρι προτάσεις για βελτίωση της αποτελεσματικότητας.
0 σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου